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Reclami

Il Cliente è costantemente al centro dell’attenzione di Solution Bank S.p.A.

Per noi è di fondamentale importanza mantenere la fiducia del Cliente ed è per questo che ci impegniamo quotidianamente per fornire servizi di qualità.

Tuttavia, può verificarsi che, nonostante l’impegno, in taluni casi le aspettative dei clienti possano essere disattese, generando insoddisfazione per chi ritiene di non avere ricevuto un servizio adeguato alle aspettative.

In tali circostanze, la collaborazione e il dialogo con il Cliente divengono fondamentali per permettere alla Banca di individuare e rimuovere le cause che hanno provocato la doglianza, per consentire all’interessato la soddisfazione delle proprie necessità e per migliorare i servizi offerti o rimuovere eventuali criticità.

Il Cliente che ritenga di non aver ricevuto un livello di servizio consono rispetto alle aspettative riposte o nel caso in cui insorga un problema, può rivolgersi alla propria Filiale per segnalare i motivi di insoddisfazione, richiedere chiarimenti e cercare di trovare una soluzione con il personale di Filiale.

In caso di controversie tra il Cliente e la Banca relativamente a operazioni e servizi bancari e finanziari, servizi e attività di investimento e di intermediazione assicurativa, il Cliente può presentare un reclamo scritto alla Banca con le seguenti modalità:

  • con lettera raccomandata A.R. al seguente indirizzo:

SOLUTION BANK S.p.A.

Ufficio Reclami

C.so della Repubblica 126

47121 – Forlì (FC)

  • con raccomandata a mano presso qualunque filiale della banca;
  • a mezzo fax al n. +39 0543 811118;
  • via posta elettronica a: reclami@solution.bank

La Banca risponderà nei tempi più solleciti e comunque:

  • entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo avente ad oggetto i servizi di pagamento (se in situazioni eccezionali la Banca non riesce a rispondere entro il citato termine, invia al Cliente una risposta interlocutoria in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il Cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative);
  • entro 60 giorni di calendario, se il reclamo è relativo a operazioni e servizi bancari e finanziari – conti correnti, depositi, mutui, finanziamenti, etc.;
  • entro 60 giorni di calendario, se il reclamo è relativo a servizi di investimento;
  • entro 45 giorni di calendario, se il reclamo è relativo a servizi assicurativi aventi ad oggetto le attività di collocamento di prodotti assicurativi o di previdenza complementare.

 

Se il reclamo risulterà fondato, la Banca lo confermerà per iscritto al Cliente; qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente non potesse essere immediata, o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, la risposta preciserà – per quanto prevedibili – i tempi tecnici che risulteranno perciò necessari.

Nel caso ritenesse invece di non accogliere il reclamo, la Banca risponderà comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione.

In tal caso, o se non avesse ricevuto risposta entro i termini previsti, o se comunque insoddisfatto dell’esito del reclamo, prima di ricorrere al Giudice il Cliente potrà rivolgersi:

  1. in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari, all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF): se il fatto contestato è successivo alla data dell’01.01.2009, nel limite di 100.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario si può consultare il sito https:\\www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alle Filiali di Solution Bank S.p.A.
  2. in caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento: all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) istituito presso la Consob: entro un anno dalla presentazione del reclamo alla Banca, nei limiti di 500.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro e per questioni attinenti la violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza da parte dell’intermediario; il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Per maggiori informazioni sull’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) può consultare il sito https:\\www.acf.consob.it.
  3. anche in assenza di preventivo reclamo: all’organismo di conciliazione bancaria “Conciliatore BancarioFinanziario” a cui la Banca ha aderito. Per sapere come rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario può chiedere informazioni presso le Filiali della Banca oppure sul sito https\\www.conciliatorebancario.it

Qualora intenda rivolgersi all’autorità giudiziaria deve preventivamente, pena l’improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione innanzi all’Organismo Conciliatore BancarioFinanziario di cui sopra, ovvero attivare il procedimento innanzi all’ABF oppure, per le controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento, innanzi all’ACF, secondo le procedure di cui sopra. La procedura di mediazione si svolge davanti all’organismo territorialmente competente presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l’assistenza di un avvocato. L’elenco degli organismi di mediazione accreditati presso il Ministero della Giustizia e iscritti nel Registro degli organismi di mediazione ai sensi dell’art. 16 del D. Lgs. 28/2010 è disponibile sul sito https:\\www.giustizia.it.

Rimane in ogni caso impregiudicato per il cliente, sulla base delle modalità operative delle rispettive Autorità competenti in materia, il diritto di: i) presentare esposti alla Banca d’Italia secondo le modalità previste e consultabili sul sito https:\\www.bancaditalia.it/servizi-cittadino/servizi/esposti/; ii) presentare reclami all’IVASS secondo le modalità previste e consultabili sul sito https:\\www.ivass.it/consumatori/reclami/; iii) presentare esposti alla COVIP secondo le modalità previste e consultabili sul sito https:\\www.covip.it/?cat=150.

Tutta la documentazione è a disposizione sul sito istituzionale della Banca www.solution.bank e presso le Filiali.

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